احصل على ثقافة شركتك بشكل صحيح.
جيتي
إن القيم الأساسية لشركتك، والتي غالبًا ما تكون مكتوبة على الحائط أو مدفونة في كتيب، لا تعني شيئًا ما لم يتم تفعيلها من قبل كل عضو في مؤسستك. ويبدأ هذا التنشيط من الأعلى. عندما يُظهر القادة سلوكيات وقيم شركاتهم، فإنهم يصبحون قدوة يحتذى بها. ولا يستطيع أحد أن يقول: “إنهم يقولون شيئًا ويفعلون شيئًا آخر”.
ليزا نيكولز، الرئيس التنفيذي والمؤسس المشارك لشركة Technology Partners ومؤلفة كتاب شيء إضافي، يفهم قوة جلب هذه القيم إلى الحياة. يعلمنا كتابها بوضوح كيف يمكن للقادة الاستفادة من نقاط قوتهم للتأثير بشكل إيجابي على الموظفين والعملاء.
في مقابلة على راديو الأعمال مذهلة، شارك نيكولز العديد من الأفكار القوية حول بناء ثقافة تناسب الشركات من الداخل وتخلق تجربة تحافظ على عودة العملاء.
إن صافي نقاط المروج (NPS) هو نتيجة لكيفية إجابة العملاء على السؤال التالي: “على مقياس من 0 إلى 10، ما مدى احتمالية أن توصي بنا؟” ويتم وضع إجابات الاستطلاع في معادلة بسيطة تطرح نسبة المنتقدين (0-6) من النسبة المئوية للمروجين (9-10) لتحديد النتيجة. العلامات التجارية المعروفة بالولاء الاستثنائي – مثل Costco وApple وNetflix وTesla – تحصل على درجات تتراوح من 60 إلى 90+، وهي أعلى بكثير من النتيجة النموذجية للشركة في الثلاثينيات.
لذا، فإن حصول الشركة على درجة مثالية تبلغ 100 يعني أنه لم يقدم أي عميل درجة تشير إلى أنه لن يوصي بالشركة. يوضح نيكولز نقطة مهمة. لم يحدث 100 NPS لأن شركتها كانت مثالية. حدث ذلك لأنه عندما لم يكن هناك شيء مثالي، استجاب موظفوها بالطريقة الصحيحة.
هذا يذكرني بمقولة مدرب كرة القدم الأسطوري فينس لومباردي: “الكمال لا يمكن تحقيقه. ولكن إذا طاردنا الكمال، فيمكننا اللحاق بالتميز في الأعمال التجارية، يأتي هذا التميز من التعامل مع “النقص” بشكل جيد.
لقد أكدت دائمًا أن ما يحدث داخل الشركة مع الموظفين يشعر به العملاء من الخارج. وأشير إلى هذا باسم القاعدة الذهبية للموظفوهو أن تعامل الموظفين بالطريقة التي تريد أن يعامل بها عملاؤك. في شيء إضافيإحدى السمات القيادية التي تظهر في جميع أنحاء الكتاب هي الوعي بكيفية معاملة الموظفين. يقول نيكولز: “إذا اعتنينا بموظفينا بطريقة جيدة حقًا، فسوف يعتنون بعملائنا، ومن ثم سيتبع ذلك النجاح”.
يتم إنشاء الثقافة من قبل القيادة ويشعر بها الموظفون في جميع أنحاء الشركة. يقول نيكولز: “الثقافة هي ما يختبره الناس في الردهة، وفي الاجتماعات، وفي محادثات العملاء. يجب أن تُعاش الثقافة في كل تفاعل». وقد يكون هذا هو السر وراء نجاح شركتها. حتى لو لم يقم العميل بزيارة مكاتب الشركة من قبل، فإن نيكولز تعلم أن عملائها يمكن أن يشعروا بالثقافة المتجذرة في القيم التي يعيشها كل موظف في سلوكياتهم اليومية وتفاعلاتهم مع الزملاء والعملاء.
يحتاج العملاء إلى معرفة ما سيحصلون عليه. تصبح التجربة المتسقة قابلة للتنبؤ بها. إذا كانت هذه هي التجربة التي يحبها العملاء، فإنهم يعودون. لكن نيكولز أشار إلى أن تحقيق درجة NPS المثالية البالغة 100 لا يعني أن كل تجربة كانت مثالية. مثل الكمال، فإن الاتساق هو شيء يجب السعي لتحقيقه. يقول نيكولز: “لا أعتقد أنهم (العملاء) يتوقعون أداءً مثاليًا، لكنهم يتوقعون الموثوقية، ويتوقعون منا أن نصحح الأمور عندما تسوء الأمور”.
لذا، فإن الاتساق لا يعني الحصول على تجربة مثالية في كل مرة. الأمر هو أن العميل ليس لديه أدنى شك في أنه إذا لم تكن التجربة مثالية، فإن الشركة متسقة في استجابتها وفي كيفية حل المشكلات.
الثقافة ليست ملصقًا على الحائط. إنها الطريقة التي يتصرف بها الناس عندما لا يراقبهم أحد، وهذا السلوك تحدده القيادة. عندما يصمم القادة القيم التي يتوقعونها، يتبعهم الموظفون. وعندما يقوم الموظفون بالأمر بشكل صحيح، يشعر العملاء بذلك. احصل على الثقافة الصحيحة، وستخلق تجربة أفضل لكل من الموظفين والعملاء.
تم نشر هذه المقالة في الأصل على موقع Forbes.com
