البصيرة الرئيسية: يساعد الجمع بين استراتيجية العمل طويلة المدى والعمليات المحدثة والتواصل المنتظم بين الفريق في بناء ثقافة الشركة الناجحة والتحرك للأمام.
اقتباس الخبراء: “لقد كان التأمين صناعة صعبة التحديث.” – مايكل إستيب، الحصيفة
نظرة إلى الأمام: استعد لـ Prudential لمواصلة مهمتها لتحسين تجارب العملاء.
معالجة المحتوى
في صناعة قديمة وراسخة مثل التأمين، يقود مايكل إستيب الجهود المستمرة لتحقيق ذلك تحديث العمليات وتحسين تجربة العملاء كرئيس للتأمين الجماعي في Prudential، حيث يهدف أيضًا إلى بناء قوة عاملة أكثر ثقة وتحسين شفافية القيادة.
مع أكثر من 22 مليون شخص مشمولين بمزايا التأمين الجماعي المتنوعة على الحياة والعجز والتأمين الطوعي و توقعات العملاء تتطوروهذا ليس بالأمر الهين – لكن إستيب يقول إنه يقدر التحدي والفرصة منذ انضمامه إلى الشركة في عام 2022.
“لقد جئت كرئيس للمنتج والاكتتاب، وآمل حقًا في تحديد الإستراتيجية طويلة المدى للمنظمة، وتحديد نموذج التشغيل، ثم في النهاية الموهبة التي نحتاجها لدعم ذلك. ثم توليت منصب الرئيس في فبراير من عام 2024،” قال إستيب. “أنا أستمتع بتحمل مسؤولية بناء الشركة وتنميتها [along with] الثقافة تدعمها، لذا كانت مغامرة رائعة”.
من توسيع خيارات المنتجات المفيدة والموظفين- و التكنولوجيا الصديقة للعملاء للحفاظ على خطوط اتصال مفتوحة مع زملائه القادة وفريقه، قال إستيب إن كل ما يعمل عليه يعتمد على أجندة Prudential لخدمة العملاء والموظفين وبناء شركة أفضل. وأوضح أن اقتناع القيادة بهدف مشترك واحد هو ما يجعل بقية القوى العاملة تتماشى مع هذا الهدف ويؤدي إلى النجاح
وقال: “أنا فخور جدًا بالثقافة التي بنيناها داخل شركة برودنشيال بشكل عام، وكذلك داخل مجموعة برودنشيال للتأمين”. “نحن ندعم بعضنا البعض عندما نفشل. نحتفل بشكل متبادل بنجاحنا. لم يضيع مني أنني أحدد النغمة. أحتاج إلى الظهور كل يوم، وأن أكون مثالاً يحتذى به وأن أفعل الأشياء بالطريقة الصحيحة وأن أعامل الناس باحترام. “
اقرأ المزيد:Â تسعى النساء اللاتي يستخدمن GLP-1s والعلاج الهرموني إلى الحصول على دعم سريري أفضل
تحدث Estep مع EBN حول أهمية تطور التكنولوجيا والمنتجات في الأعمال التجارية، وكيف يبقي فريقه على اطلاع ومتوافق مع أهداف الشركة، والحاجة إلى حضور قيادة الشركة في المجتمع، وكيف يمكن لقادة النفع إيصال أهمية الفوائد التقليدية. تم تحرير هذه المقابلة من أجل الطول والوضوح.
ماذا تتضمن استراتيجية عملك طويلة المدى؟
الأمر كله يدور حول التنويع وتحسين التجربة الشاملة لعملائنا والنمو. من وجهة نظر التنويع، نحن رواد في مجال التأمين على الحياة، ورائدون في الحسابات القومية، ولكننا نعلم أيضًا أنه إذا كان لدينا عمل مستدام على المدى الطويل، فلا يمكننا أن نكون مجرد شيء واحد. وهذا ما يطلبه السوق الآن: مجموعة كاملة من المنتجات، ومجموعة كاملة من الخدمات. لقد ركزنا جهودنا على تحسين بنيتنا التحتية الشاملة، وتحسين قدرتنا على خدمة العملاء، والتوسع في منتجات مثل المزايا التطوعية ووقف الخسارة الطبية.
كيف تساعد التكنولوجيا في هذه الجهود؟
نحن نستثمر في التكنولوجيا بشكل كبير … لتمكين موظفينا من خدمة عملائنا بمعدل أعلى عن طريق إزالة الاحتكاك الذي غالبًا ما يكون محفوفًا بالمخاطر داخل عملياتنا بسبب التكنولوجيا والأنظمة القديمة.
ربما كان التأمين هو الصناعة الأكثر صعوبة في التحديث… فقط بسبب طبيعة التراث المطلقة [our] أنظمة. لقد كانت موجودة لفترة طويلة، وكان لديها الكثير من التكرارات على مر السنين لدرجة أن شراء شيء ما من على الرف لاستبدالها يكاد يكون من المستحيل القيام به. لكن التكنولوجيا الحديثة… تمنحنا ميزة لم تكن لدينا من قبل
في نهاية المطاف، يتعلق الأمر بالصنع [the experience] سهلة بالنسبة للمستهلكين النهائيين، سواء كان ذلك من خلال فهم المنتجات التي يتم تقديمها من وجهة نظر التسجيل، أو إذا اشتريت منتجًا، وكيفية استخدامه. أعتقد أننا حصلنا على سمعة سيئة كصناعة لأنه كان من الصعب للغاية التعامل معها، سواء كان ذلك باستخدام أجهزة الفاكس أو الاتصال والتنقل. نحن بحاجة إلى التأكد من أن التجربة، واحدة بديهية، والثانية، سهلة التنقل. ولهذا السبب قمنا بالاستثمار كثيرًا في قدراتنا على الهاتف المحمول بالإضافة إلى إمكانات البوابة لدينا، للتأكد من أن التواصل معنا وفهم ما اشتريته وكيفية استخدامه يتم بأكبر قدر ممكن من السلاسة.
اقرأ المزيد:Â لماذا يرفض هذا الرئيس التنفيذي RTO؟
كيف يمكنك البقاء على اتصال مع زملائك القادة وفريقك؟
أحد التحديات التي تواجه جميع الشركات هو التواصل بشكل فعال. لا يمكنك التواصل بشكل كافٍ. إن فريق القيادة الإستراتيجية لدي قريب جدًا، ونحن نحاول دائمًا الوصول إلى أبعد ما يمكن في المنظمة للحصول على نبض لما يحدث.
لدينا نهج متعدد الجوانب للاتصال. لدينا نشرة إخبارية أسبوعية نوزعها على الجميع، بالإضافة إلى جلسات “اسألنا عن أي شيء”. لدي جلسات ميكروفون مفتوحة افتراضية شهرية [with the group insurance team] الذي كنت أفعله لمدة أربع سنوات حيث يمكن لأي شخص الاشتراك. لقد جعلنا الأمر يقتصر على أقل من 20 شخصًا، ولكن ليس هناك جدول أعمال، وهناك حوار مفتوح، وهذا يسمح لي حقًا بالتقرب من الأشخاص الذين لن أتحدث إليهم بشكل منتظم بخلاف ذلك. يمكنهم أن يسألوني أسئلة حول شركة Prudential، أو عني، أو عن الشركة، ويمكنني أيضًا أن أسألهم عن شعورهم – ما هو الجيد، وما الذي يثير مخاوفهم – وهذه طريقة أخرى بالنسبة لي للحصول على فكرة جيدة عن مجموعة الموظفين الأوسع.
لقد قمنا أيضًا ببرنامج Summers of Learning، حيث عقدنا على الأرجح ست إلى ثماني جلسات مختلفة مدتها ساعات حول جميع جوانب أعمالنا. لقد بدأتها وشرحت لمن اشترك فيها، أولاً، الإستراتيجية والأولويات الإستراتيجية الرئيسية، وسبب تنويع أعمالنا، وإلى أين نتجه كمنظمة. أحاول توسيع قاعدة معارف أكبر عدد ممكن من الناس حول من نحن وإلى أين نحن ذاهبون، لأنه كلما زاد عدد الأشخاص الذين يمكنهم ربط النقاط، كلما أصبح حالنا أفضل.
كيف تتفاعل مع المجتمع، ولماذا يعد هذا الأمر مهمًا لقادة الشركة؟
لقد كنت الراعي التنفيذي لمجموعة موارد أعمال VetNet الخاصة بنا على مدار العامين الماضيين. إنه شيء تفتخر شركة Prudential جدًا بامتلاكه. بينما لم أخدم، فقد خدم أجدادي في الحرب العالمية الثانية. ولكن كمواطن أمريكي، فإن رد الجميل للمحاربين القدامى أو أعضاء الخدمة الفعلية، وكذلك أسرهم، هو أقل ما يمكننا القيام به. إنه بالتأكيد شيء نركز عليه كمؤسسة، وهو مسعى مهم بالنسبة لي.
سنقوم بإعداد مجموعات النشر لأعضاء الخدمة الذين يخرجون للنشر النشط. سنساعدك في كتابة السيرة الذاتية. سنقوم بفعاليات التواصل. سنقوم بجمع التبرعات الخيرية. يعتمد الأمر على العام، ولكن لدينا فريق قيادة VetNet نشط للغاية يتطلع دائمًا إلى إحداث تأثير، سواء على نطاق أوسع، ولكن أيضًا داخل المجتمع المحلي.
[These efforts are] مهم من عدد من وجهات النظر، ولكن في الغالب يجلب العنصر البشري التحوطي الخارجي. نحن أكثر من مجرد شركة؛ نحن جزء من المجتمع، ولدينا هدف، وهذا الغرض يمتد إلى ما هو أبعد من المنتجات التي نبنيها ونصنعها. يمكننا استخدام مدى وصولنا وعلامتنا التجارية للتأثير على أفراد المجتمع بطريقة إيجابية.
اقرأ المزيد:Â يتبنى أصحاب العمل الذكاء الاصطناعي في إعادة التفكير في استراتيجية خطة التقاعد
كيف يمكن لقادة المنفعة تحسين التعامل مع المنفعة التقليدية؟
يجب أن تكون هناك مصلحة راسخة والتزام من صاحب العمل والناقل والوسيط أو المستشار. لدينا كل التكنولوجيا، ويمكننا إنشاء استراتيجيات تواصل مخصصة للمنافع واستراتيجيات تسجيل مخصصة مدعومة بالتكنولوجيا الحديثة، ولكن إذا لم يرى صاحب العمل القيمة ولم يقودها، فلن يكون لديك التأثير اللازم.
كما يجب أن تكون استراتيجية تواصل/تسجيل مفيدة تتناسب مع التركيبة السكانية للموظفين. لا يمكنك معاملة الجميع بنفس الطريقة، فأنت بحاجة إلى نهج متعدد الأوجه للأشخاص. يمكن أن يكون ذلك مكتوبًا أو مرئيًا مع مقاطع الفيديو، ولكن عليك حقًا أن تفكر في عدد الموظفين الذين تقوم بصياغة الإستراتيجية لهم.
في كثير من الأحيان ننتظر حتى أكتوبر ونوفمبر، وهذا هو الوقت الذي نتحدث فيه عن الفوائد، وهذا ليس كافيًا. لدينا جميعًا أشياء تحدث في حياتنا حيث قد لا نكون منوطين بالكامل في تلك اللحظة للتركيز عليها. يجب أن يكون هناك جهد مستمر على مدار العام – يمكن أن يكون شهر التوعية بالتأمين على الحياة، أو شهر التوعية بالإعاقة – هناك أوقات انتهازية على مدار العام حيث يمكنك الاستمرار في تثقيف الناس. وبعد التسجيل، نحتاج إلى التأكد من أننا نستثمر أيضًا في تلك البوابات والتجارب، حتى يعرف الناس، أوه، هذا ما اشتريته، وهذه هي الطريقة التي يساعدني بها، وهذا هو الوقت الذي يمكنني استخدامه فيه ومتى أحتاج إلى استخدامه.
لماذا أصبحت المزايا مثل الحياة والإعاقة والرعاية الطبية أكثر أهمية من أي وقت مضى؟
[They are] الخبز والزبدة من الفوائد: التأمين على الحياة، والعجز، وبرامج الإجازات مدفوعة الأجر، فضلا عن الفوائد الصحية الطوعية والتكميلية على وجه التحديد، والتي هي في الواقع سائدة نظرا لارتفاع الخطط الصحية ذات الخصم العالي. في قلب الأمر، ستكون تلك المنتجات التي ستحتاج إليها على الأرجح. سنحتاج جميعًا إلى التأمين على الحياة في مرحلة ما. الاحتمالات في صالحنا أننا ربما سنحتاج إلى تأمين ضد العجز. وهذه هي المنتجات التي تريد التأكد من حصولك عليها، عندما تشعر بالإحباط، على التغطية الكافية وأنك تعرف كيفية استخدام هذه المزايا. نحن حقا بحاجة إلى تركيز الرسائل والمعرفة حول تلك الفوائد الأساسية.
